客户关系管理系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，帮助企业最终实现以客户中心的管理模式。首先描述客户关系管理系统的一般模型，然后根据模型，进一步对客户关系系统的结构和功能做详细分析。

 

一、客户关系管理系统的核心

 

    CRM系统的核心内容反映了CRM系统的实质，CRM系统的核心有三个：首先，以客户为中心，整合所有的对外业务。我们从CRM系统的主要功能模块已经知道，CRM焦点是遵从“以客户为中心”的理念，实现对外业务的自动化。CRM系统整合了营销、销售、客户服务和技术支持等与客户切身利益相关的业务，使得企业的各个部门在一个中心下协调工作，这样客户在与企业的各个部门交往时，能够感觉到企业是作为一个整体向其提供标准的、协调一致的服务，而且，这种服务是不会因为企业的个别员工自身原因而引起偏差。这样，客户可以与企业建立高效的、连贯的沟通。

其次，培养和维持客户的忠诚度，这是CRM的最根本的目的。前面我们已经分析过，企业想要获得优质、稳固的客户资源，就必须致力于客户忠诚度的建立和维持，客户的忠诚是企业源源不断的利润源泉。众多的研究结果也证实了培养客户忠诚度的重要性，如：1个满意的客户会引发8笔潜在的交易，1个不满意的客户会影响25个交易意向；忠诚的客户会给企业带来85%的利润，吸引他们的不是产品而是服务，最后才是价格；争取1个新客户的成本是保住一个老客户成本的5倍；等等。因此，CRM系统的核心策略不是发展新客户而是维系现有的客户。

 

    最后，利用个性化服务关注和建设重点客户群体。市场的长期实践表明：企业的利润与客户的结构之间遵循“80/20”原则，即企业80%的利润来自20%的企业客户。这意味着不同的客户对企业利润的贡献率是不同的。因此，企业应该对这部分重点客户格外关注，为他们提供更为个性化的服务。只有提高重点客户的忠诚度及满意度，才能够确保企业利润的持久、稳定。

 

二、客户关系管理系统的一般模型

 

    模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；

对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策做支持。

 

    CRM系统具有销售、营销和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著的改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和提供服务等方面的处理。首先，在市场营销过程中，目标消费者位居于中心地位。企业识别总体市场，将其分化为较小的细分市场，选择最有开发价值的细分市场，并集中力量满足和服务于这些细分市场。企业设计由其控制的四大要素（产品、价格、渠道和促销）所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合，企业要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动，企业观察信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是签订销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于客户关系管理过程的两端，提供必要的支持。

 

    我公司本着以客户为主的精神，加深客户管理系统的应用与深化。一定会给客户们以最满意的服务和需要。